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2026.10.19
2026年10月「カスタマーハラスメント対策」が義務化
お客様と従業員を守るために、企業としての方針を明確にしましょう
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が事業主の義務となります。
【カスタマーハラスメント（カスハラ）とは】
顧客などからの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、そのことによって従業員の就業環境が害される行為をいいます。
※SNSなどのインターネット上での行為や電話での行為も対象
自動車整備・車販・鈑金など、お客様と直接接する機会の多い事業者にとっても、決して他人事ではありません。
ステップ１：まずは「会社としての対応方針」を決めましょう
会社の方針
カスハラ対策で大切なのは、問題が発生してから個々の従業員が判断するのではなく、「会社として、どのように対応するのか」をあらかじめ決めておくことです。
〇次のようなことを整備しておくことが重要です。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
従業員が相談できる窓口
迷惑行為や過度な要求があった場合の対応方法
被害に応じて従業員をフォローできる体制
従業員への教育・研修
再発防止のための取り組み
厚生労働省の企業向けマニュアルでも、基本方針の明確化、相談体制、対応手順、被害を受けた従業員への配慮、従業員への教育・研修、再発防止などが基本的な対策として示されています。
従業員を守る体制づくりが、お客様との信頼にもつながります。
ステップ２：もう一つ大切なのが「社外への情報発信」
社外への情報発信
せっかく会社としてカスハラ対策の方針を決めても、お客様にその内容が伝わらなければ、「会社としてどのように対応するのか」が分かりません。そこで活用したいのが、「ホームページなどを使った情報発信」です。
例：当社では、従業員が安心して働ける環境づくりのため、カスタマーハラスメントへの対応方針を定めています。
このような一文を掲載するだけでも、企業としての姿勢をお客様に明確に伝えることができます。
ステップ３：伝えるホームページ
ホームページは、営業時間や住所、電話番号を掲載するだけのものではありません。現在では、次のような情報も発信できます。
◇会社としての取り組み ◇お客様へのお願い ◇カスタマーハラスメント対策 ◇個人情報保護への取り組み ◇採用情報 ◇整備・サービスのこだわり ◇お客様に安心して利用いただくための情報
特に、地域のお客様から選ばれるためには、「何をしている会社なのか」だけでなく、「どんな考え方で仕事をしている会社なのか」を伝えることも大切です。
決める → 発信する → 伝え続ける
決めた方針は、お客様に伝わってはじめて力になります。まずは自社の対応方針を整理し、ホームページで発信するところから始めましょう。
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